Telefonaufzeichnung

Es muss jegliche Kommunikation aufgezeichnet und archiviert werden, die auf den Abschluss eines Wertpapiergeschäfts mit dem Endkunden gerichtet ist. Dabei ist es irrelevant, ob es letztlich zum Abschluss kommt oder nicht.

Beispiele hierfür sind:

• die Beratung zu Aufträgen
• die Erteilung von Aufträgen durch Kunden
• die Weiterleitung von Aufträgen
• die Platzierung von Aufträgen
• der Abschluss von Geschäften
• das Ändern und Stornieren von Aufträgen

Die Aufzeichnung kann die Kommunikation zwischen Vermittler und Kunden, Vermittler und CARAT oder Vermittler und Depotstelle/KVG betreffen.

Telefonate, die eine bestimmte Finanzanlage zum Gegenstand haben, sind auch dann aufzuzeichnen, wenn noch eine nachfolgende persönliche Beratung stattfindet, in welcher der Kunde das Geschäft erst abschließt.

Im Grundsatz gilt, dass das gesamte Telefonat von Anfang bis Ende aufzuzeichnen ist und die Aufzeichnung nicht unterbrochen werden darf.

• Sie sind ortsunabhängig, da die Aufzeichnung sowohl über einen Festnetzanschluss als auch über ein Mobiltelefon erfolgen kann
• Völlige Unabhängigkeit bezüglich Ihres Telefonanbieters bzw. Netzbetreibers
• Keine Installation, Implementierung oder spezielle Hardware notwendig
• Revisionssichere Speicherung der Gesprächsdaten

Um die korrekte Funktionalität gewährleisten zu können, müssen Sie lediglich Ihre Kontaktdaten in DIVA CRM aktuell halten.

Insbesondere Ihre Telefonnummer inklusive der von Ihnen genutzten Durchwahl muss immer aktuell sein.

In DIVA (https://diva.carat-ag.de/) klicken Sie in der oberen Menüleiste auf „Agentur“; danach wählen Sie die Karteikarte „Mitarbeiter verwalten“ aus und speichern die Telefonnummer in den Adress- und Kontaktdaten.

Wichtig ist, dass alle Ihre Mitarbeiter, die grundsätzlich aufzeichnungspflichtig sein könnten, mit ihrer jeweiligen Telefonnummer inklusive Durchwahl hinterlegt werden.
Über die Telefonnummer wird das Gespräch dann automatisch dem entsprechenden Mitarbeiter zugeordnet und macht die Aufzeichnungen für Sie so leicht nachvollziehbar.

Die Aufzeichnung wird ganz einfach über eine Dreierkonferenz durchgeführt. Dabei ist es irrelevant, ob Sie der Anrufer oder der angerufene Teilnehmer sind. Die Dreierkonferenz kann sowohl vom Festnetz als auch vom Mobiltelefon aus gestartet werden. Sie wählen einfach die Konferenznummer 06171-27766 als dritten „Teilnehmer“ hinzu.

Wie genau Sie eine Dreierkonferenz einleiten, entnehmen Sie bitte der jeweiligen Bedienungsanleitung des von Ihnen genutzten Geräts.

Zu Beginn der Dreierkonferenz erfolgt eine automatisierte Tonbandansage, die darüber informiert, dass ab sofort das Gespräch aufgezeichnet wird. Nach der Tonbandansage muss von Ihnen lediglich Ihr Gesprächspartner kurz mit Namen angesprochen werden, sodass die Aufzeichnung alle wichtigen Informationen beinhaltet und dem Kunden einwandfrei zuzuordnen ist.
Dann können Sie Ihr Telefonat weiterführen, welches ohne weiteren Aufwand aufgezeichnet und in DIVA abgespeichert wird.

TIPP:
Noch einfacher wird die Einwahl in die Konferenz für Sie, wenn die Konferenznummer im Vorfeld als Favorit oder Kurzwahl gespeichert wird.

Für die Aufzeichnung und Archivierung der Kommunikation ist eine vorherige Benachrichtigung und Zustimmung des Gesprächspartners zwingend erforderlich. Die Zustimmung sollte generell, z.B. im Rahmen Ihrer Erstinformation mit Neukunden, eingeholt werden. Zusätzlich weist vor der Aufzeichnung eine Bandansage Ihren Gesprächspartner auf die Aufzeichnung hin.

Wurde der Kunde im Vorfeld des Telefongesprächs oder der elektronischen Kommunikation nicht über die Aufzeichnung aufgeklärt, darf die Annahme, Übermittlung und Ausführung von Kundenaufträgen weder telefonisch noch im Wege sonstiger Kommunikation durchgeführt werden.
Eine bereits begonnene Aufzeichnung darf zudem nur durch Beendigung des Gesprächs unterbrochen werden.

Bei Nutzung der CARAT AG-Lösung wird die Speicherung der Gesprächsdaten von der CARAT AG übernommen. Um die Daten den entsprechenden Gesprächspartnern zuzuordnen, gehen Sie wie folgt vor:

In DIVA klicken Sie in der oberen Menüleiste auf „Organizer“. Danach wählen Sie die Karteikarte „Telefonaufzeichnungen“ aus.

In der Detailsuche links wählen Sie den Zeitraum aus, in dem Sie das Telefonat aufgenommen haben.

Im Suchergebnis werden Ihnen die Aufzeichnungen angezeigt, die Sie dann über den Play-Button    abspielen können.

Über „Ausgewählte Telefonaufzeichnung zuweisen“ weisen Sie diese dem jeweiligen Kunden zu.

Der Kunde hat das Recht, jederzeit eine Kopie der Aufzeichnung zu verlangen. Diese wird dann von der CARAT AG zur Verfügung gestellt.

Generell gilt eine Aufbewahrungspflicht von 10 Jahren.